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视频会议运维模式探析与实践
发布日期:2014-12-13

   摘要
   视频会议从90年代开始,在国内历经了从无到有,从标清到高清,从单一应用到多业务融合,随着技术的进步,视频会议在用户的工作中得到了更为充分的应用。
   作为系统生命周期中最后一个,也是历时最长的一个阶段,视频会议系统的运维也经历了从简单的设备维保,到人员驻场式维护管理,直至发展到以用户为中心、建立全方位多层次服务的运维管理体系。
   本文尝试结合工作中遇到的运维管理的建设需求和实践,对视频会议运维做一个初步探讨和小结。
   1.运维服务的必要性
   维保服务(第一阶段)
   我们知道,包括视频会议在内的很多系统集成类的维保项目,实质上是各类产品超过当初项目建设时自带的保修期后的续保,维保,就是产品维修和质保。
   服务优势:资金和人员投入少,能够满足设备较为单一、系统规模较小、使用频率不是很高或是对会议保障力度要求不是很高的项目。
   服务的局限性:容易直接受到厂商对服务支持程度的影响,响应的及时性和有效性不能有很好的保障。
   我们是不是都有过这样的体会?出现问题后,打了一圈电话,联系了若干人,时间大都浪费在沟通上,故障却迟迟得不到定位和解决,这样的服务质量和用户体验无从谈起。一言以蔽之:流程不清晰,角色不明确,组织较离散。
   很多厂商逐渐认识到服务的重要性,加大了直接面对最终用户的力度。但是,视频会议系统,包括了视频显示、摄像、信号处理、扩声、集中控制、灯光、新风等多个子系统,面对众多品牌,厂商服务的覆盖面过窄。对用户而言,他还需要去整合各个厂商的服务,难度高,费用多。
   因此,为了解决这个问题,促使了第三方维护服务(驻场式运维服务)的产生。
   驻场服务(第二阶段)
   时效性、稳定性是视频会议有别于其他系统的主要特征,驻场服务是视频会议运维服务的重要内容。
   驻场服务主要作用体现在两个方面:现场保障了视频会议系统的正常运行和会议的正常召开,同时,也帮助用户整合了多个品牌的服务支持。
   驻场服务内容一般包括:
   a)会议保障
   b)日常监测
   c)故障处理
   d)系统巡检
   e)文档与知识管理
   f)测试与培训等
   驻场服务已经成为视频会议系统的常态服务,特别是在全国网、省网的视频会议系统中。
   驻场服务是以项目团队,来接受和完成服务,因此,对人员的综合技术能力、沟通交流,包括职业素养均有要求,这也是衡量一个公司是否有能力承建大型视频会议系统的基本标准。笔者曾经作为运维工程师,服务于国家税务系统,其间涉猎到诸多与视频会议相关的系统,也借鉴到很多运营商的运维流程和理念,受益良多。
   通常,每个公司对驻场服务都有详细的服务手册,或是参照运维服务规范,或是通过多年来的正反两方面经验,那么如何才能梳理出和形成针对视频会议的运维模式,成为一个新的问题。
   对于金融、能源、交通等大型行业,一天的视频会议量,多则几十,上则过百,涉及到的下级单位、成员企业众多,这对驻场服务提出了更多的要求,产生了很大的服务压力,需要引进或建立运维平台来解决该问题,这就是视频会议运维服务的第三阶段。
   2.运维平台的建立
   上述提到了驻场服务的压力和困难,具体表现为:
   故障申诉归口多:出现问题后,无法形成合力,找出最优途径和资源,第一时间解决
   同一故障多次发生:或是设备原因,或是由于操作不当,一个故障现象要多次处置
   操作人员素质不一:没有规范的运维流程和质量监督,很难达到统一的服务要求
   因此,有必要引进标准的运维体系,然后依据视频会议的行业特点进行完善。换言之,就是建立统一的运维平台,解决以上三个问题。
   运维平台主要由三个部分组成:
   申告受理
   服务管理与资源数据库
   反馈机制
   申告受理
   申告受理,是建立服务中心,主要功能为:
   ①受理所有服务请求、故障申告
   ②记录事件信息,跟踪监控处理过程,一线支持
   ③协调二线支持人员提供支持
   服务管理
   服务管理是运维服务在平台中的具体实现,其中分为多个服务模块,包括:
   设备管理
   设备监控
   故障管理
   问题管理
   现场维护/巡检
   备件管理
   报告管理等
   每一次运维服务,对应一次服务事件,通过各服务模块,实现流程的流转。
   反馈机制
   反馈机制,指的是参照相关标准(国家标准/用户定义)和服务质量评定体系,对服务事件进行跟踪和评定,反馈给相关部门和人员,并转入下一个PDCA循环。
   服务统计分析主要包括:
   (一)设备层
   设备可用性
   故障分析
   RTO分析
   使用频率分析
   耗损分析
   主动预警分析
   系统优化分析
   (二)应用层
   资产管理分析
   系统效益分析
   运维成本分析
   (三)服务质量
   服务可靠性
   服务及时性
   服务主动性
   服务规范性
   满意度调查
   总述
   从上述分析,可以知道,维保服务(第一阶段)属于被动式运维;驻场服务(第二阶段)开始寻求主动服务;运维平台(第三阶段)的建立,使得服务更有价值和持续性。
   这里没有比较三种方式的优劣,实际上,他们都有存在的理由和空间。当然,我们憧憬运维服务能早日达到用户期望的4S服务。
   满意 Satisfaction
   微笑 Service
   速度 Speed
   诚意 Sincerity
   也希望视频会议能尽快实现运维服务的四化,更好地服务于用户。
   运行质量可量化
   运行状态可视化
   运维作业流程化
   管理决策数据化




文章来源:InfoAV China
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